Graduate Manager de Conseillers pour clients à distance
En partenariat académique avec
Durée estimée
Formation continue : 380h • 8 mois
Démarrage
A tout moment de l'année
Certification
Titre Professionnel • Niveau 5 (Bac+2)
Vous souhaitez optimiser la relation client et la performance commerciale de votre entreprise en gérant efficacement vos équipes ?
Accompagnement d’une équipe au quotidien, recrutement des nouveaux collaborateurs, pilotage de la performance…
La formation Graduate Manager de Relation client à distance vous prépare au management d’une équipe de conseillers relation client à distance et vous donne accès à l’obtention d’un Titre certifié de niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’État.
Vous serez capable de :
Programme
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Travailler dans un Centre de Relation Clients
- Comment fonctionne un CRC ?
- Les outils d'un CRC
- Le contexte organisationnel d'un CRC
- Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
- L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
- L'adaptation au changement
- La résolution de problèmes
- L'importance de prioriser
- Collaborer avec les apps Google
- Collaborer avec les apps Microsoft Office 365
-
Communiquer efficacement à l’oral et à l'écrit dans la relation client
- Les techniques pour devenir un meilleur communicant
- Partager des objectifs
- L'écoute active
- Les techniques de reformulation
- Le questionnement
- La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
- Les différentes formes de communication
- L'efficacité relationnelle
- L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
- Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
- La note de synthèse
- Le bon traitement de l'information
- La communication interne
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Les fondamentaux d'Excel (optionnel)
- Généralités sur l’environnement Excel
- Gestion de la mise en page
- Calculs
- Les formules de bases
- Mise en forme des cellules
- Utilisation des outils de tris et de filtres
- Les objets graphiques simples
- Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
- Options d’enregistrement et d’impression
- Formules fréquentes
- Méthodes de calculs
- Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
- Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
- Mise en forme des graphiques
- Lecture d'un tableau croisé dynamique
- Utilisation des outils de tri et d'analyse
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Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
- Lire le cahier des charges
- Réaliser un retroplanning
- Préparer un brief de lancement
- Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
- Créer et modifier un script d'appel
- Animer des réunions structurées
-
Définir des objectifs SMARTEF et des méthodes de mise en oeuvre
- La compréhension des objectifs SMARTEF
- La planification des objectifs et du Plan d'action
- La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
- Le suivi et l'ajustement des objectifs
-
Piloter et suivre la performance de l'équipe
- L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
- La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
- L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
- Les méthodes de suivi de la performance
- L'analyse des résultats et identification des écarts
- Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance
-
Collecter et analyser les indicateurs de performance en relation client à distance
- L'étude du comportement du consommateur
- Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
- Définir le Net Promoter Score
- Définir le customer effort score
- Analyse du client mystère
- L'usage du CRM dans la relation client
- Créer et entretenir la relation client à distance
-
Connaître les réglementations en relation client à distance
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
- Le RGPD
- L'économie circulaire
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Rendre compte de l’activité de l’équipe
- Analyser l'activité du CRC
- Faire un reporting
- Rédiger un mémo et un compte rendu
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Définir les coûts de réclamations
-
S'initier aux fondamentaux du management dans la relation client
- La place du personnel dans le centre de la relation client
- Le téléconseiller
- L'intégration
- Le rôle et les responsabilités du manager
- L'importance de la communication dans la gestion d'équipe
- Les enjeux stratégiques du management pour l'entreprise
-
Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client
- Analyser les CV en fonction des profils recherchés
- Conduire un entretien de recrutement
- Les outils de préparation à l'entretien
- Clôturer la session de recrutement
- Préparer et animer une session individuelle ou collective d’intégration de conseillers clients
- Aspect réglementaire
- La communication par mail et la visioconférence
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Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien
- Repérer le potentiel des conseillers clients
- Proposer des parcours de progression professionnel collectif et individuel
- Assurer une veille sur les techniques et outils de management
- L'entretien professionnel
- Identifier les besoins en formation
- Formaliser une proposition de formation
- Définir les objectifs pédagogiques
- Démarrer une action de formation
- Conclure une action de formation
- Evaluer les acquis de formation
-
Favoriser la performance individuelle et collective
- Le feedback constructif
- L'encouragement de la collaboration et du travail d'équipe
- La reconnaissance et récompenses pour la pêrformance individuelle et collective
- Coaching et développement des compétences de l'équipe
-
Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe
- Veiller aux conditions de travail
- Le recadrage
- Analyser un fichier commercial
- Créer un projet d'action collective
- L'entretien annuel
- Débriefer un appel téléphonique
- Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
- Les outils de communication de la relation client
-
Elaborer et mettre en place des actions collectives
- Mettre en place l'action collective
- Forces et faiblesses de ses équipes
- La remédiation
- Evaluer l'action collective
- Organiser et accompagner le télétravail de son équipe
À l’issue de la formation vous obtiendrez
Titre RNCP
Reconnu par l'état
Diplôme
École
En partenariat avec ESG
À l’issue de la formation vous obtiendrez
Accompagnement vers le succès
Un suivi pédagogique à chaque étape de votre formation, avec un soutien de la part de nos formateurs experts sous 24 heures ouvrées au maximum.
Coaching pour votre carrière
Un programme exclusif de coaching axé sur l'emploi et l'évolution professionnelle pour maximiser vos chances de réussite et votre développement en poste.
Apprendre en action
Une méthode d'enseignement active où vous prenez le contrôle de votre apprentissage : construisez, créez, et expérimentez par vous-même !
Préparer au monde pro
Un apprentissage concret et directement applicable, centré sur des exemples du quotidien, des projets pratiques, des cas réels et des contenus immersifs.
Réseau d'experts reconnus
Plus de 300 formateurs spécialisés, partageant les meilleures pratiques dans leurs domaines respectifs.
Excellence digitale
Des cours écrits et vidéos disponibles à la demande ou en direct, plateforme accessible 24h/24 et 7j/7, sur le web ou via des applications iOS/Android.
Modalités
Pour entrer en formation, le candidat doit :
- Être âgé(e) de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
Dans votre formation STUDI, les cours sont conçus pour vous mettre en situation professionnelle.
Ceci dit, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, reste un atout pour l’obtention de votre titre.
STUDI vous conseillera selon votre situation et peut vous fournir une convention de stage.
Le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Évaluation en cours de formation
- Dossier professionnel
- Mise en situation professionnelle (3h30)
- Entretien technique (55 min)
- Entretien final (20 min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
La certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l’obtention de la certification professionnelle.
Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.
La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d’obtention.
Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.
Un bloc de compétence n’a pas de durée de validité, il est acquis à vie.
RNCP38665BC01 – Piloter la performance d’une équipe de conseillers client = RNCP32340BC01 – Piloter la performance d’une équipe de conseillers client
RNCP38665BC02 – Assurer le management d’une équipe de conseillers client = RNCP32340BC02 – Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client
Après avoir obtenu le TP – Manager d’équipe relation client à distance, il est possible de :
– Soit intégrer directement le marché du travail
– Soit poursuivre vers un Bachelor Business developer.
Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.
Module Réussir mon alternance (durée estimée : 50h)
– Connaissance de l’alternance, des contrats, engagements réciproques, aides et modalités de suivi
– Citoyenneté, diversité et santé au travail.
Module Réussir ma vie professionnelle (durée estimée : 20h)
– Comprendre les enjeux de l’entreprise pour favoriser mon intégration
– Démarquez-vous en entreprise
Accompagnement et renforcement pédagogique, suivi du Career Center (durée estimée : 54h en moyenne)
– Un live interactif par semaine permettant de répondre aux questions des alternants et informations liées aux aides sociales, à la mobilité internationale, au handicap
– Suivi du CFA : entretiens tripartites pluriannuels
Compétences digitales (Accès Studi+)
– Accès à 1 à 2 programme(s) courts(s) dédié(s) aux « digital skills » au choix parmi le catalogue, permettant de se former et s’exercer aux logiciels les plus adaptés à son entreprise
Tarif en Euro
Pour les particuliers.
3990 €
Inclus
- Cours écrits et vidéos à la demande
- Accès illimité aux 4 000 cours du soir* en direct et replay
- Accompagnement pédagogique personnalisé
- Projets professionnels
- Coaching carrière
- Accès illimité à Studi + pendant 2 ans
- Frais de dossier et d'inscription**
- Garantie Réussite 2 ans et Garantie Diplômé ou Remboursé***
*Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
**Hors Diplômes d’État
***Voir les CGV Studyplus
**** Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation.
